送迎ミスが減り、サービスの質が高まりました。 送迎ミスが減り、サービスの質が高まりました。

  • 導入前のお悩み

    送迎ミスの多さ、
    送迎計畫が非効率なのでは
    という疑問

  • 導入の決め手

    3カ月間無料で気軽に
    お試しできたこと

  • 導入効果

    送迎ミス減少による
    サービス品質の向上、
    送迎計畫最適化による経費削減

同施設を運営する
ヒロメディカル株式會社の

代表取締役 
飯田 能士

POINT
1

施設拡大に伴って増えた
送迎の悩み。

施設名のOLU’OLU(オルオル)とはハワイ語で「心地よい」を意味する言葉。

「デイサービスOLU’OLU」の前身は、東村山市で創業40年という歴史を誇る接骨院。2000年の介護保険制度スタート以來、巖盤浴も楽しめる機能訓練型デイサービスの先駆け的存在として、地域で愛されてきた。2016年に施設を移転してからは、1日の定員も108名と以前の2倍にまで拡大。それに伴って増えたのが送迎の悩みだった。

「1日に3時間15分の地域密著型通所介護を2回、2時間の要支援者向けサービスを3回行っており、以前は送迎車として、合計7臺のワゴン車を使用していました。40數名の送迎をまかなえるよう考えた結果でしたが、ふたを開けてみると前日や當日のキャンセルが結構あり、7人乗り車両に利用者が1名だけということもしばしば。當日の朝にご利用キャンセルの連絡を受けて、すぐにドライバーに電話をしても、伝達が行き屆かないことは多々ありました」

施設名のOLU’OLU(オルオル)とはハワイ語で「心地よい」を意味する言葉。

キャンセルしたはずのお宅へお迎えに行ってしまうケースをはじめ、「お迎えをすべき方の送迎を忘れて施設に戻ってきてしまった」「送迎車が予定時間に遅れ、利用者を炎天下でお待たせ」など、日に3~4件は送迎ミスがあり、施設長がそのクレーム対応に追われる毎日が続いていたという。送迎車両の効率活用も含め、何かいい解決方法はないかと頭を悩ませていた時に知ったのが、ダイハツの「らくぴた送迎」だった。

「當時はまだこういう新しいシステムがあることも知りませんでしたから、ピストン送迎用にダイハツさんの軽自動車があれば便利かもしれないと考えて、ネットで調べ始めたんです。そこで初めて“らくぴた送迎”のことを知りました」

POINT
2

送迎計畫の効率化がもたらした、
経費削減効果。

まず代表の飯田さん自ら「らくぴた送迎」の操作を習得。そのノウハウをスタッフに伝授した。

それまではドライバー長に送迎計畫作成を任せ、ご自身はノータッチだったという飯田さん。新しく「らくぴた送迎」を導入するなら、まずトップがその仕組みと利便性を理解し、納得してからでなくては、と考えた。そこで無料利用期間を活用し、送迎ルートを新規で組み直してみることに。そこで見えてきたのは意外な事実だった。

まず代表の飯田さん自ら「らくぴた送迎」の操作を習得。そのノウハウをスタッフに伝授した。

「それまでは大きな紙の地図上に送迎ポイントをピン打ちしてルートを決め、ドライバーに擔當を割り振っていました。そうすると、ドライバーは受け持ちルートを正確に回ることに意識が集中してしまい、全體像までは見えづらいですね。でも“らくぴた送迎”では 、7臺が動いている狀況をリアルタイムで俯瞰でき、たとえば、同時間帯に同じ団地の1號棟と2號棟に、合計4臺のクルマが集まっていたというような無駄にも気づけました。無料利用期間のあいだに、ダイハツの擔當者さんに相談しながら、いろいろ操作の実踐ができたのはありがたかったです」

そんな準備期間を経て、「らくぴた送迎」の運用が始まったのが2019年2月。

大幅な費用削減効果も見逃せない。「らくぴた送迎」の導入によって送迎計畫を効率化したことで、ワゴン車5臺で送迎がまかなえるようになり、車両2臺を減車。車両、駐車場、保険、人件費などのコストがスリム化できた。

POINT
3

日に3~4件あった送迎ミスが激減!
到著時間予測も正確に。

ドライバーにはシニア世代が多いうえ、外國人スタッフもいて、スマホ端末の扱いをはじめシステムそのものに慣れてもらうのに時間がかかった。しかし何度もミーティングを重ね、著実に浸透は進んでいると飯田代表は話す。悩みのタネだった 送迎ミスも、以前は日に3~4件あったものが今では週に1件程度。また利用実績データが蓄積されていけばいくほど、システム自體が學習を重ね、送迎車到著時間の予測精度が上がっていくのも、うれしいところ。

「これまでは、ご利用者様宅への到著予定時間が5~10分刻みで、急遽キャンセルが出た場合などはドライバーのおおまかな勘で到著時間を予想するしかありませんでした。 でも“らくぴた送迎”なら、ルート変更があった時でも、到著時間予測が今ではほぼ誤差1分以內。たとえ5分でも、雨の日や炎天下にご高齢者をお待たせするのは心苦しいですから、本當に助かりますね」

送迎車の到著を前もって通知する機能のおかげで、現場の対応もスムーズに。

送迎ミスが減ったことで、クレーム対応の負擔も大幅に減った。さらに「らくぴた送迎」が便利なのは、何時何分に、どんなメンバーを乗せた送迎車が到著するのかが、施設側にも手に取るようにわかる點。それによって、出迎え時の混亂がなくなったと飯田さんは話す。

「これまでは、クルマを降りてこられる方がどなたで、どのサービスを利用されるのか、車両が到著してからでないと確認できなかったので、ご案內に時間がかかり、とくに朝と晝の入れ替え時などは玄関に人だまりができてしまっていました。でも今は、“らくぴた送迎”が到著予定を通知してくれるおかげで、スタッフが前もって心の準備や段取りができ、バイタルチェックやご案內もスムーズ。スタッフが本來の業務に集中できるようになったと思います」

また「らくぴた送迎」なら、送迎する利用者の氏名と住まいの地図が明確に表示されるうえ、ひとりひとりの顔寫真や家の外観寫真を登録することも可能。これだけの情報がそろっていれば、たとえばドライバーが休みの時など、ふだん送迎をしていない內勤スタッフでも、安心して代替送迎要員として出動できる。

「自分以外の誰かがカバーできるとなれば、たとえば體調を崩した時にはドライバーも安心して休めますよね。熱があるのに無理して運転しても、お互いにとって良くないですから。それに時には內勤スタッフも外に出てみることで気分が変わるし、視野も広がると思うんです」

POINT
4

スマホ機能を活用して、更なる効率化を。

ドライバーが利用者と接して収集した経験値をためていける「申し送り事項メモ」

「らくぴた送迎」導入から約半年が経ち、業務改善の効果を日々実感しているという飯田さんだが、それでも「まだ使いこなせていない便利な機能がいっぱいある」と話す。今後スタッフに期待するのがスマホアプリで確認できる「申し送り事項メモ」のフル活用。

「クルマに乗り込んだ瞬間に家の鍵をかけたか不安になる人、持參する薬を忘れがちな人など、ご利用者様の性格や身體狀況、日頃のクセはまさに千差萬別。ドライバーがふだんご利用者様と接して収集した経験値をためていくことで、たとえ初めてのスタッフでも、“鍵は大丈夫ですか?”など適切なお聲掛けができます。ご利用者様にとっては、“スタッフみんなが自分のことをわかってくれている”という安心感が、施設への信頼につながるのではないでしょうか」

ドライバーが利用者と接して収集した経験値をためていける「申し送り事項メモ」

今後さらに事業規模が拡大し、複數のスタッフが送迎計畫を作成するようになれば、相性の悪い利用者同士が同乗しないように配慮する「相性アラート」なども、ニーズが高まっていくだろうと語る飯田さん。移転後3年が経ち、スタッフの入れ替わりが激しかった時期を乗り越えた今、施設全體が次のフェーズへとステップアップしていく時期だ。

「最近は職場の空気も良くなってきたなと感じているところです。ITの力を借りて業務の見える化を進めて、チームで仕事に取り組める環境にしていきたいですね」

※上記インタビューは、2019年9月現在のものです。

お問い合わせ(らくぴた送迎 サポートデスク)

メールを送信する

0120-994-2920120-994-292

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